Sabemos que empreender nem sempre é um mar de rosas, que muitos reveses podem acontecer no meio do caminho, que cada dia é um dia, e que alguns problemas são mais difíceis de se resolver do que outros.

Ok, sabemos que nem sempre dá para agradar a todos, mas se há um problema que é realmente complicado e que inclusive pode vir a comprometer a reputação da empresa no mercado é a insatisfação dos clientes!

Isso porque não há uma única maneira de “consertar” um relacionamento com o cliente. Cada situação – e cada cliente – é diferente. O sucesso depende de sua capacidade de ouvir, adaptar, e evoluir.

E tenha certeza, não importa o tamanho do seu negócio, seu sucesso sempre vai estar na capacidade de lidar com os seus clientes e dar resposta a uma reclamação de atendimento, por exemplo – seja antes, durante ou depois das vendas.

Em uma época em que os consumidores têm milhares de opções diferentes para escolher, um dos fatores que podem definir de forma significativa o diferencial de uma empresa é a ênfase no atendimento e em como lidar com reclamações de clientes.

Se você consegue lidar de maneira efetiva com as questões de cada cliente e ajudá-los a resolverem seus problemas, muito melhor para você, certamente estará fazendo muito pelo crescimento do seu negócio.

Já adiantamos que um dos primeiros pilares (entre outros) para lidar com as reclamações e insatisfações dos clientes passa pela capacitação de sua equipe de vendas, para que ela lide com esses problemas e saiba contornar esses imprevistos.

E aqui mais algumas técnicas comprovadas de como lidar com reclamações de clientes, “pero sin perder la ternura”:

Primeiramente, muita calma nessa hora…

Apesar de todos repetirem à exaustão essa frase, nem sempre o cliente tem razão, mas é a sua percepção que conta e gerir essa percepção é uma parte necessária do sucesso de um negócio.

Por isso, resista à tentação de apontar culpados, passar a culpa ou dar muitas desculpas, concentre-se em transmitir confiança e ser confiável.

Escute o que o cliente tem a dizer. Ouça a sua crítica e o seu problema até o final. Agora que ele já sabe que a sua crítica é bem-vinda para você, acalme-se, enquanto eles falam sobre o problema e não perca a paciência.

Ao perder a paciência ou se estressar com o cliente, ele vai se enfurecer mais ainda e você vai perder a oportunidade de consertar as coisas com ele.

Por mais que o cliente te provoque ou fale coisas para irritá-lo e tirá-lo do eixo, para transformar a discussão em uma briga, não perca a sua paciência nem deixe que isso aconteça.

Siga o problema, acompanhe a crítica do cliente, “dê a cara para bater” (metaforicamente falando).

Não importa o cargo ou tempo de empresa de uma pessoa, se ela recebeu uma reclamação de produtos ou atendimento, ela é totalmente responsável por acompanhar o problema até que seja solucionado.

Não passe a bola para outra pessoa, tire seu corpo fora ou ignore as reclamações. Certifique-se que o problema esteja totalmente resolvido.

Evite a concepção errônea de que muitas vezes um problema pode ser solucionado – ou esquecido – sozinho e isso não irá acontecer.

Quando viramos as costas para uma reclamação de clientes, ela piora e fica maior e aí, quando percebemos que ela precisa ser solucionada, pode ser tarde demais.

Faça o popular “dar a cara para bater”, mostre-se presente como responsável pelo feito, juntamente com a intenção genuína de reparar o dano.

Este passo é incrivelmente mágico.

Seja rápido no gatilho, aja rapidamente.

Aqui está a chance de fazer sua empresa brilhar. Olhe para as reclamações de clientes como um presente, um momento para mostrar que a sua empresa pode e quer surpreender a clientela e fidelizar clientes.

Torne essas pessoas satisfeitas. Um cliente reclamando é uma grande oportunidade de mostrar a ele que estava certo no momento em que escolheu a sua empresa, se você for rápido na resposta.

Portanto, encare como uma oportunidade para mais uma vez fazer o seu cliente não se arrepender de ter feito negócios com você.

Nós estamos tão acostumados com a dificuldade em termos nossos problemas solucionados, que quando alguém nos ajuda resolvendo rapidamente, somos agradecidos. Saiba como responder reclamações de clientes sobre atendimento ou produtos e ganhe pontos com eles!

Por mais que o problema possa demorar a ser reparado, será a sua prontidão que contará pontos a seu favor, no momento de mostrar a sua boa vontade em ajudar o cliente a solucionar os problemas dele.

Um ótimo exemplo do que estamos falando é o chamado SAC 2.0, ou melhor, as reclamações de clientes em redes sociais.

Geralmente quando alguma empresa que se preocupa com sua imagem recebe uma reclamação pelas mídias sociais, elas tentam não só responder o mais rápido possível, mas também resolver de modo mais célere.

Principalmente porque também é uma chance de pessoas que ainda não fizeram negócios com sua empresa, testemunharem a preocupação de sua empresa com a satisfação do cliente.

O desempenho irá ajudar – e muito – a outras pessoas criarem opinião sobre sua empresa, produtos ou serviços.

Module o seu jeito de falar e o tom de voz para falar com o cliente.

Se você quer convencer alguém a dar-lhe uma segunda chance, use uma linguagem que não só convence, mas também aumenta a sua credibilidade e preocupação real.

A maioria das pessoas, especialmente os descontentes, podem detectar falta de sinceridade de longe!

É por isso que é importante se certificar de que a sinceridade na sua voz e linguagem corporal corresponde a sinceridade de suas palavras.

Ok, nem sempre é fácil de fazer, especialmente se estivermos diante de uma situação onde as emoções estão à flor da pele, porém, basta lembrar que, manter a calma e ser paciente não apenas acalma o cliente, mas também acalma e ajuda você a se concentrar em encontrar uma solução produtiva.

Antes de simplesmente tentar contra-argumentar sobre a reclamação do cliente, coloque-se no lugar de seu cliente e avalie se no lugar dele você agiria de modo diferente.

Pense em como a empresa pode ter traído a confiança do cliente ao causar algum problema e só então imagine a resposta à reclamação do cliente que poderia ser mais adequada.

Mesmo que o cliente esteja totalmente errado e agindo imprudentemente, valide a razão dele e isso de modo algum invalida o que dissemos anteriormente, pois, não tem a ver com o cliente sempre ter razão, tem a ver com o cliente se sentir valorizado em sua dor.

Antes de mostrar que o cliente tem razão, de solucionar o problema, ou causar um mal entendido, dê vazão ao sofrimento e frustração dele, e valide o que ele está sentindo, um simples: “eu entendo perfeitamente como isso pode ter deixado você chateado”, pode ter um efeito positivamente surpreendente.

Você não estará necessariamente concordando com a reclamação do cliente, dando razão a ele, ou pedindo desculpas quando diz isso, estará apenas se colocando no lugar dele e não menosprezando suas reclamações e sentimentos.

Desça do salto e diga que sente muito…

Já diz o ditado latino “Errare Humanum Est” todo mundo comete erros o tempo todo e de uma maneira geral, os clientes entendem isso.

Eles só querem que você conserte os erros quando algo der errado, simples assim.

Não tenha medo de dizer: “Eu sinto muito, essa não é a maneira que gostamos de fazer negócios”.

Por mais injuriado que seu cliente esteja, vai saber entender a colocação do seu pedido de desculpas e entenderá que serão feitos grandes esforços para resolver o problema.

Muitas vezes, é justamente esse arrependimento que estava faltando para que o cliente recuperasse a calma e você conseguisse contornar o problema.

Mostrar arrependimento reforça que a sua marca, visão e cultura não têm espaço para o erro.

Quando você se mostra arrependido, o cliente se desarma e deixa que você faça o seu trabalho para solucionar o problema.

Porque se um cliente tem um problema, faz reclamação de produtos ou do atendimento, a missão da sua empresa é resolvê-lo e não tirar o corpo fora.

O problema não é um jogo de certo ou errado, mas sim um empecilho que sua organização precisa resolver.

Não venha com a problemática que eu dou a solucionática…

Essa famosa e irreverente frase do saudoso jogador de futebol Dadá Maravilha ilustra perfeitamente o espírito que se deve ter ao lidar com reclamações de clientes.

Uma vez que você deixou claro que você entende o que deu errado e porque o cliente está insatisfeito, ofereça uma estratégia específica para fazer as coisas direito.

Garantias vagas são exatamente isso: vago!

É muito mais provável que você reconquiste um cliente insatisfeito se você apresentar uma solução específica para o problema dele.

Torne tangível a reparação de danos, os fatos e resultados valem mais do que palavras, traduz a intenção em ação. Cumpra com o ciclo gerado e feche-o, por sua vez, numa nova relação de confiança e admiração.

Faça do atendimento o diferencial da sua empresa, entre de cabeça na cultura da experiência do cliente.

Transforme o atendimento ao cliente em um diferencial da sua empresa, exalte os funcionários que fizeram bons trabalhos, que resolveram reclamações dos clientes e reconheça-os como heróis.

E não deixe passar a oportunidade de recompensar um trabalho bem feito, mesmo que ele tenha começado quando algo deu errado. Um problema é uma oportunidade para a empresa e para o cliente.

Para o cliente de ver que não fez a opção errada no momento em que escolheu comprar de você e para a empresa, por permitir que os problemas dos clientes se transformem em aprendizado verdadeiro, evitando ao máximo que ele se repita.

Implementar esses princípios em sua estratégia de atendimento ao cliente vai ajudar a aumentar a satisfação dos seus clientes com o seu atendimento e sua organização.

Quando estiver em dúvida, pergunte a si mesmo: como eu gostaria de ser tratado se esse problema tivesse acontecido comigo?

O bom senso deve ser utilizado de modo irrestrito e sem moderação. Boas vendas para você!