Tão importante quanto conseguir novos clientes é fidelizar aqueles que já compraram nosso produto ou serviço, não é verdade?
E em tempos conturbados de crise, como os atuais, podemos ver a real importância disso já que muitas vezes fazer que um cliente regresse pode ser menos custoso e requerer menos esforço que captar novos.
E não que uma ação anule a outra, pelo contrário, devem até mesmo serem combinadas, mas os clientes que regressam e acabam convertendo-se em consumidores frequentes, tendem a ser os que mais contribuem com o volume de compras e os que geralmente recomendam o produto ou serviço para sua rede de contatos.
Confira 10 estratégias para fidelizar seus clientes:
Ofereça um produto ou serviço de qualidade
Oferecer um produto ou serviço de qualidade é a primeira de todas as ações que podemos implementar para que o cliente volte a comprar conosco, já que esse é um dos grandes critérios de decisão que leva o consumidor a voltar ou não a adquirir o bem ou serviço.
Por isso mesmo que se trate de produtos de menor valor, foque na qualidade; produtos que utilizem insumos de primeira, que tenham um design atrativo, que sejam duráveis (dentro das características de cada tipo de bem), que cumpram com seus objetivos e funções eficientemente e que sobretudo satisfaça as necessidades ou resolva uma “dor” do seu público.
Ofereça um bom atendimento ao cliente
Outro fator decisivo que fideliza ou espanta um cliente é o atendimento oferecido.
Não são poucas as pesquisas que indicam que muitas vezes os consumidores dão preferência a um bom atendimento a preço baixo.
Por isso, investir em um ambiente agradável (no caso dos comércios físicos), ter uma boa plataforma, com design agradável (ecommerce), um bom suporte ao cliente e capacitar seus colaboradores para atender bem, para serem consultores do seu cliente, são medidas fundamentais.
Supere a expectativa do cliente
Superar as expectativas do cliente é uma forma efetiva de fidelizar e mais: de criar uma grata impressão e gerar recomendações positivas a outras pessoas.
Procure sempre superar as expectativas do seu cliente; por exemplo, conceda um desconto inesperado, entregue o produto antes do prazo acordado, brinde-o com um serviço ou produto extra que não estava especificado no contrato (por exemplo, a instalação gratuita do produto), enfim.
As possibilidades são muitas, mas dentro do escopo do seu negócio e de suas condições, não deixe de surpreender o seu cliente, valerá à pena!
Seja visto, seja lembrado: comunique-se com seu cliente
Manter comunicação com o cliente uma vez que tenha adquirido o produto ou serviço é uma das principais estratégias para fazer com que ele regresse, já que permite recordar-lhe permanentemente da marca ou negócio e eventualmente mantém a clientela informada sobre novidades, serviços e promoções.
Cada vez que um novo cliente adquire seu produto ou serviço, procure conseguir seus dados de contato e sem incorrer em SPAM ou chateá-lo insistentemente, mantenha uma comunicação com ele(a).
Você pode por exemplo ligar para perguntar se o produto chegou de acordo, escrever um email agradecendo a compra, enviar cartões (virtuais e físicos) em datas emblemáticas como aniversário, dia do cliente, etc.
Cuide do antes, do agora e do depois: de olho no pós-venda
O pós-venda possui profunda ligação com o tópico anterior, sendo uma forma de manter contato com o cliente e assim recordar-lhe permanentemente de nossa marca ou negócio e eventualmente oferecer-lhe nossos novos produtos, serviços e promoções.
E não só isso, serve de termômetro para a própria empresa poder melhorar seus processos e produtos, visto que essa ação visa também a satisfação do cliente.
Como fazer isso?
Serviços de autoatendimento
Se possível, ofereça mecanismos de autoatendimento para que o seu cliente resolva eventuais problemas por conta própria.
De manuais, guias de uso, tutoriais, fóruns ao famoso FAQ (uma relação de perguntas e respostas frequentes), facilite a vida do seu consumidor.
Valorize os clientes antigos
Se você tiver um registro atualizado dos clientes, saberá quem são os mais antigos, mais frequentes e os que consomem mais.
Crie mecanismos para premiá-los, seja com um simples mimo (presentes, homenagens) ou com vantagens (vouchers, cupons de desconto ou condições facilitadas).
Ofereça sempre o melhor apoio pós-venda para seus clientes. Isso impede que eles comparem o serviço prestado pela sua empresa com o da concorrência.
Em muitos casos, uma má assistência pós-venda frente a uma boa propaganda da concorrência acaba fazendo o cliente optar por trocar de fornecedor.
Seu cliente, seu fã.
Divulgue as redes sociais da empresa nos encartes, caixas, cartões, site, etc.
Crie conteúdos de valor, conteúdos relevantes para o seu cliente, utilize o poder das redes sociais, interaja com sua clientela.
Lembre-se que ao acessar o Facebook ou Instagram, seu cliente não está interessado em propaganda ou posts do tipo “compre, compre, compre”, “o melhor produto x”, não, seus clientes querem se comunicar com entes queridos, se inteirar das novidades, divertir, se motivar, por isso, invista em uma boa gestão de mídias sociais.
Valerá à pena!
Lance novos produtos ou serviços no mercado
Lançar novos produtos ou serviços é outra estratégia para fazer com que o cliente regresse, já que nos permite satisfazer a necessidade ou o desejo de adquirir novos produtos, ainda mais se os clientes são conscientes da qualidade do que temos a lhe oferecer.
Que o digam os Applemaníacos.
Lance constantemente novos produtos ou serviços no mercado, não precisam ser necessariamente novos, mas podem ser produtos que já são oferecidos, porém, com novas características, novas funcionalidades, novo design e sem perder tempo ofereça à sua clientela.
Use newsletters, as redes sociais, enfim, desperte o desejo do seu consumidor.
Torne o cliente membro da sua turma: cartões vip, descontos, pontos acumuláveis…
Seja você um negócio físico, seja online, que tal criar clubes de vantagens para o seu cliente? De cupons de desconto a cartões de pontos acumuláveis, incentive o seu cliente a retornar.
Crie por exemplo, cupons de desconto que permitam ao possuidor ter acesso a todos ou alguns produtos e serviços, especifique o desconto ofertado, os dias da promoção, bem como, sua duração e entregue a todos ou alguns de seus consumidores.
Os pontos acumuláveis podem ser uma tática de incentivo para compras recorrentes, já que incentivam o cliente a consumir várias vezes, diferente do cupom de desconto que muitas vezes se restringe a situações pontuais.
Por isso, não custa nada, debruçar-se e pensar sobre este tipo de ação.
Outra tática que tem funcionado bem em alguns tipos de negócios, são os chamados clubes de fidelidade que também ajudam a evangelizar o consumidor e incrementar as vendas.
Com o chamado cartão vip, seu cliente pode ter acesso a benefícios, promoções e descontos exclusivos, vantagens junto a outras empresas parceiras, etc.
Seja qual for a tática que você venha a adotar em sua empresa, não se esqueça que toda ação promocional gera um custo, que deve estar previsto no seu planejamento.
Antes de sair por aí lançando algumas das ações mencionadas, tome algumas precauções:
- Toda promoção tem de contar com uma avaliação financeira;
- Toda promoção tem de ter um período de apuração (x meses para resgatar o prêmio, por exemplo);
- Toda promoção tem de ter uma mecânica simples (acesso fácil à informação, por exemplo, saldo online no site da empresa);
- Toda promoção tem de ter um regulamento claro e bem divulgado;
- Envolva sua equipe (consumidor ficará feliz em ser informado sobre o seu saldo pelo atendente);
- Busque mais dados sobre o seu consumidor (ofereça pontos, vantagens, para clientes que preencherem o cadastro);
Clientes fiéis merecem o tapete vermelho, sim!
Proporcionar um tratamento diferencial aos clientes mais assíduos é uma forma de valorizá-los, fazê-los sentirem-se especiais, queridos e assim garantir não só que regressem, consumam, mas que também se tornem evangelizadores do seu negócio.
Identifique os seus principais clientes e ofereça um tratamento preferencial; por exemplo, condições melhores de compra, promoções exclusivas, atendimento vip, etc.
Pronto(a) para criar uma estratégia de fidelização matadora? O que você já faz para fidelizar sua clientela? Conte-nos o que achou das dicas, compartilhe sua opinião!