Se engana redondamente quem acha que fidelização de clientela diz respeito somente a clientes pessoas físicas, também conhecido como B2C (Business to Consumer).

Programas de fidelização e incentivos de clientes pessoas jurídicas, ou melhor, B2B (Business to Business) são uma das melhores formas de encorajar e promover empresas a fazer, continuamente, negócios umas com as outras.

Eles servem para incentivar os parceiros de negócios, enfrentar a concorrência, aprimorar o lançamento de novos produtos e ainda melhorar o desempenho global das companhias.

Obviamente a fidelização B2B, requer táticas diferentes da B2C e vão muito além de simplesmente recompensar o cliente pela aquisição de um produto da marca.

Compradores do segmento B2B tendem a ter um grau de exigência mais elevado do que aquele esperado em relação a consumidores finais. 

O item mais relevante para eles é que as empresas que atendem esse mercado possuam o entendimento completo dos problemas de seus clientes e tenham a expertise necessária, especialmente para resolvê-los.

E quer se trate de um consumidor final, quer se trate de um cliente corporativo, uma das regras mais simples e mais importantes da fidelização é a mesma, e deve ser utilizada em qualquer tipo de negócio: tratar bem os clientes.

Não é segredo que o consumidor atual busca mais do que um produto de qualidade, ele quer uma experiência de qualidade, um bom produto, atendimento atencioso e respeitoso são essenciais para dar o primeiro passo para ter um cliente satisfeito e fiel à marca.

Depois do momento de compra ou contratação, estar presente e próximo ao cliente através de canais de comunicação abertos e disponíveis possibilita ao fornecedor se antecipar aos possíveis problemas e sentir como está o mercado.

Além do mais, trata-se de um relacionamento e assim como qualquer outro relacionamento é moldado a partir da confiança, sendo a comunicação e a transparência itens fundamentais para a geração de uma relação saudável.

Trata-se de uma conexão sobre a qual diversos aspectos são considerados para que parcerias aconteçam e se consolidem, sobretudo no que se refere a fidelização.

Este tipo de vínculo é uma via de mão dupla.

As empresas devem entender muito bem os seus clientes corporativos, suas necessidades e objetivos, e eles, por sua vez, precisam entender a posição da empresa e como ela funciona, principalmente em termos de transparência.

Quando essa “troca” é realizada e você entende o seu cliente e fornece para ele esse tipo de informação, uma cadeia de eventos ocorre em seu benefício:

•  Transparência gera confiança;

•  Confiança gera a fidelização de clientes;

•  A fidelização de clientes gera lucros.

Construir um programa de relacionamento B2B depende de se encontrar maneiras de usar a informação dos clientes de forma a transformar as relações e experiências deles e também de coletar cada vez mais dados para conhecer suas necessidades, desejos e objetivos.

Confira algumas dicas para criar um programa de relacionamento B2B de sucesso:

Identifique os clientes, entenda muito do seu cliente.

Um fato incontestável, que serve para você, mas também para sua clientela: todo cliente quer ser bem atendido. Simples assim!

Por isso, é importante não olhá-los apenas como números, mas sim, perceber suas particularidades e suas necessidades específicas e dessa forma oferecer um programa de relacionamento com o qual eles se identifiquem, que faça sentido para a realidade daquela empresa e principalmente pelo qual optem participar.

A própria natureza de um programa de fidelização B2B per si, já implica em ir além de táticas simples de retenção e, ao invés disso, procurar incorporar outras estratégias, tais como: solicitar as percepções dos clientes acerca dos produtos oferecidos, demonstrar empatia com os desafios do dia-a-dia e premiar os melhores clientes com serviços extras, como, por exemplo, fornecendo suporte técnico especial para os cadastrados no programa.

Ofereça programas de fidelidade.

Uma forma muito eficiente de relacionamento B2B é recompensar clientes que compram com bastante frequência. Coisas simples, como “a cada 5 pedidos, você ganha 1 de graça”, já podem contribuir muito para a preferência do público alvo.

Outra forma de programa de fidelidade é oferecer alguma informação privilegiada. Está chegando uma nova linha em sua loja? Deixe seus principais clientes comprarem um lote adiantado e receberem antes dos demais.

Além de ser uma vantagem competitiva para eles, você garantirá algumas vendas antes mesmo de anunciar o produto em grande escala.

Não esqueça dos clientes inativos.

Trabalhar na manutenção de seus antigos compradores é extremamente importante para o seu negócio.

Na maioria das empresas, clientes que antes consumiam regularmente podem simplesmente sumir, deixando apenas uma dúvida sobre o que aconteceu e é justamente esse hiato que caracteriza o inativo.

Se este for o caso, retome o contato com esses antigos clientes e tente descobrir o motivo da saída.

Seu produto não atendeu à expectativa? O valor estava muito alto? A empresa não existe mais? Descobrindo o motivo, você poderá trabalhar na reativação desse contrato.

Acompanhe as interações com seus clientes ao longo do tempo.

O que eles estão comprando? Quando estão comprando? O quanto estão comprando? Identifique padrões que possam servir de auxílio no desenvolvimento e planejamento de uma oferta que esteja alinhada ao plano de negócio da empresa e que abra novas oportunidades.

O elemento estratégico diferencial nesse tipo de fidelização envolve conhecer a fundo os padrões de compra e preferências de seu consumidor pessoa jurídica.

Não é por outra razão, aliás, que o programa de fidelidade precisa estar perfeitamente integrado ao sistema de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente – o CRM – da empresa.

As práticas de CRM, contando com um banco de dados personalizável e uma ferramenta de Business Intelligence para rastrear e analisar o comportamento de compra das empresas parceiras, utilizando esses dados para melhorar as práticas de negócios com toda cadeia de vendas, são fundamentais em todo esse processo, uma vez que auxiliam na apuração de informações e desenham padrões e métricas para estruturar as ações de fidelização e conquista da lealdade do cliente.

A posse e o conhecimento dos dados é essencial para eficácia de qualquer tipo de fidelização e mais ainda na fidelização B2B.

Por meio do uso inteligente de sua base, uma empresa pode, por exemplo, criar promoções específicas ou algumas regras com o objetivo de aumentar o consumo geral de produtos, bem como, de linhas específicas, se for o caso.

Isso é algo que demonstra o quanto sua companhia pode ser parceira de negócios de sua clientela.

Desburocratize o processo de compras.

Se tem algo que prejudica e muito o relacionamento B2B é a burocracia, o excesso de processos para a efetuação de uma compra.

Ok, sabemos que empresas precisam prestar contas, enviar relatórios e registrar cada grão de poeira que movimentam, mas isso não significa que o processo de compras precisa ser lento e cansativo.

Implemente processos simplificados de pagamento, compras e gestão de estoque, de modo a proporcionar um fluxo único de informações sobre produtos, preços e negócios.

Facilite ao máximo que puder a vida de sua base de clientes, um contrato padrão, por exemplo, mesmo que seja editado para ajustes e um bom sistema de cadastro já são um bom começo para poupar tempo e maximizar os lucros.

Pense nisso e aja o quanto antes para tornar esse processo mais simples, tanto para você, como para seus clientes.

Crie um mecanismo de pontos para classificar os clientes mais valiosos e invista na relação (com conta e medida).

Uma boa forma de identificar seus clientes mais valiosos é através da segmentação de valor, começando pela análise de potencial e em seguida o quanto deve-se investir em comunicação e relacionamento, usando como critério a diferença entre o quanto eles gastam com a sua empresa hoje e quanto trarão de retorno financeiro no futuro.

Os clientes não são todos iguais e as consequências para os seus esforços de fidelização também não devem ser.

Por um lado, tem que ajustar a sua comunicação aos interesses e perfil do cliente e tem que ajustar o seu investimento ao retorno que esse cliente lhe pode trazer.

Dependendo das características e dimensão da sua base de clientes, isto poderá significar que 20% dos seus clientes receberão de comemoração do fim de ano aquela bela garrafa de espumante francês, e os 80% restantes caneca e chaveiros, por exemplo.

O importante é lembrar de todos os clientes, todos têm que se sentir únicos, mas alguns, como você sabe, são mais únicos que os outros. 😉

Identifique os gatilhos ou incentivos relevantes para alcançar o objetivo do programa de relacionamento.

Clientes B2B tendem a se comportar de maneira mais racional, profissional e focada na parte técnica de produtos e negócios.

Para gerenciar essas características você pode oferecer soluções que atuem e supram esses comportamentos como, por exemplo, experiências relevantes que agreguem valor ao programa de relacionamento B2B.

Métricas para garantir que você está atingindo seus objetivos.

Planos de mensuração eficazes podem combinar o métricas sobre o volume de vendas com outras que envolvam a longevidade das relações de negócios.

Um exemplo é cruzar a taxa de sucesso do cross-selling de produtos novos ou serviços aos clientes com dados sobre retorno e frequência de compras dos seus clientes a longo prazo.

Existem outras maneiras de criar métricas, principalmente de engajamento.

Pense sobre o quanto você tem a oferecer em relação a treinamentos e como esse aspecto de parceria e confiança pode construir uma conexão mais profunda com seus clientes.

Esta é uma forma simples de medir o conhecimento dos seus clientes sobre seus produtos e serviços e também de aumentar as suas vendas.

Mantenha seus clientes perto dos olhos e mais perto ainda do coração…

Deixe seus clientes saberem tudo que há para saber sobre o seu negócio, lhes encaminhe boletins e atualizações sempre que você fizer algo interessante ou quando você tiver um produto ou serviço novo que possa ser benéfico para o negócio deles.

Envie para eles informações relacionadas ao mercado e mostre como vocês estão se beneficiando das oportunidades.

No momento que eles entenderem o seu negócio e o que você representa, saberão que podem contar com você, logo, o vínculo de vocês se tornará mais sólido.

Mesmo tratando-se de uma pessoa jurídica, não deixe de parabenizar o aniversário de criação da empresa, talvez os sócios, gestores gostem de receber os parabéns no aniversário da empresa.

As opções são infinitas – tudo está em conhecer o seu cliente e saber o que lhe agrada e o que valoriza.

E você? Que outras estratégias sua empresa aplica para se relacionar com seus clientes corporativos?

Bruna Klaumann